Telefon-Knigge

Telefon-Knigge

Trotz großartiger neuer Möglichkeiten, die uns die Kommunikationstechnik bietet, ist das gute alte Sprachtelefon weiterhin das wichtigste Entree vieler Unternehmen. Sie sollten deshalb gerade dem Telefonieren besondere Aufmerksamkeit schenken. Vermeiden Sie dumme, völlig unnötige Fehler am Telefon. Oft sind es wirklich nur Kleinigkeiten, die daneben gehen.

“Der oder die ist nicht da”, ist zum Beispiel eine häufige, aber ganz schlechte Antwort, wenn am Telefon nach Herrn Mustermann aus dem Verkauf oder Frau Stoff aus der Buchhaltung gefragt wird. Warum sagen Sie nicht besser: ” Herr Mustermann ist am Dienstag wieder im Büro. Was kann ich in der Zwischenzeit für Sie tun?” Oder: “Frau Stoff ist morgen ab 10 Uhr wieder im Haus”. Der Anrufer sollte unbedingt immer gleich merken, dass Sie sein Anliegen wahrgenommen haben und gewillt sind, ihm konkret zu helfen.

Unterlassen Sie am Telefon alle Abwehrfloskeln. Der häufig vorgebrachte Einwand: “Da weiß ich nicht Bescheid.” oder “Dafür bin nicht zuständig.” ist extrem kontraproduktiv. Den Anrufer interessiert es nicht im Geringsten, ob Sie informiert sind. Er will, dass sein Problem kompetent gelöst wird und ist vermutlich nach dem ersten vermeintlichen “Abwimmeln” bereits verärgert. Die Stimmung ist gleich gereizt. Sie sollten daher am Telefon immer ein Vermittlungsangebot machen, auch wenn Sie nicht direkt zuständig sind. Beispielsweise: “Bitte haben Sie einen kurzen Augenblick Geduld, ich erkundige mich, wer zuständig ist”. Oder: “Ich rufe Sie bis spätestens 12 Uhr zurück und sage Ihnen, was ich für Sie erreicht habe”

Einem Fremden am anderen Ende der Leitung, der Ihr Unternehmen nicht kennt, geht es oft so wie jemandem, der hilflos in der Schalterhalle einer Großbank steht und nicht weiß, an welchen Schalter er sich wenden soll. In solchen Situationen nimmt man Hilfe immer gerne an. Lassen Sie den Anrufer deshalb fühlen, dass Sie bereit sind, ihm unter allen Umständen weiter zu helfen. Wenn Sie zu einem anderen Mitarbeiter nicht sofort durchstellen können, sollten Sie ihn auf keinen Fall bei guter Musik “in der Warteschleife verhungern” lassen. Melden Sie sich zwischenzeitlich immer wieder und geben Sie ihm das beruhigende Gefühl, dass er nicht vergessen ist und sich weiterhin ein realer Mensch und nicht irgendein seelenloser Automat um ihn kümmert.

Sie sollten auch nicht “auf gut Glück” zu einer Nebenstelle verbinden, ohne zu wissen, ob der gewünschte Mitarbeiter dort anwesend ist. Warten Sie möglichst, bis der angewählte Mitarbeiter den Hörer aufgenommen hat. Wenn Sie mit der Verbindung keinen Erfolg haben sollten, bieten Sie dem Anrufer den Rückruf eines anderen zuständigen Kollegen an. Entschuldigen Sie sich für die Wartezeit und bedanken Sie sich für seine Geduld.

Schließlich sollten Sie auch daran denken, dass die Mitteilung über Ihre persönliche Abwesenheit auf dem Anrufbeantworter oder in “Outlook” ebenfalls zur “Visitenkarte” Ihres Hauses gehört. Wählen Sie deshalb den Text der Mitteilung sorgfältig aus. Freundlichkeit mit einem weiterführenden präzisen Serviceangebot in der Ansage kommen immer gut an. Lassen Sie den Anrufer wissen, wie lange Sie persönlich abwesend sind und benennen Sie möglichst Ihr Vertretung namentlich mit Durchwahlnummer bzw. E-Mail-Adresse.

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